Retouren – entgangener Umsatz, und hohe Personal- und Prozesskosten

E-Commerce - Patrick Upmann
Lesezeit: 2 Minuten

Jeder achte Online-Kauf wird zurückgeschickt

  • Jüngere schicken rund jede fünfte Bestellung zurück
  • Frauen senden mehr Einkäufe zurück als Männer
  • Widerrufsfrist bei online bestellter Ware beträgt in den meisten Fällen 14 Tage

Berlin, 27. Dezember 2018 
Einmal hin und wieder zurück: Jeder achte Online-Kauf (12 Prozent) in Deutschland wird zurückgeschickt. Vor zwei Jahren waren es noch 10 Prozent. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.054 Online-Käufern ergeben. Demnach schickt ein Drittel der Online-Käufer (32 Prozent) höchstens jeden zehnten Einkauf zurück. Jeder Vierte (27 Prozent) sendet 10 bis 25 Prozent aller Online-Bestellungen zurück. Und 14 Prozent aller Befragten lassen sogar mehr als 25 Prozent aller Einkäufe zurückgehen. „Die Retourequoten sind gerade in speziellen Warengruppen wie bei Kleidung enorm hoch und steigen von Jahr zu Jahr“, sagt Bitkom-Expertin Julia Miosga. Für die Online-Händler gehörten Retouren zwar zum Alltag. „Oft ist die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickter Ware mit viel Aufwand verbunden: Retouren bedeuten für die Anbieter schließlich nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.“ Die meisten Retouren bringen die 14- bis 29-jährigen Online-Shopper auf den Weg: Bei ihnen landen satte 18 Prozent aller Online-Bestellungen wieder beim Versender. Auch Frauen schicken mit 15 Prozent und damit jedem siebten Einkauf überdurchschnittlich viel zurück. Männer geben nicht einmal jeden zehnten Einkauf zur Retoure (9 Prozent).

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Um die Anzahl der Retouren zu reduzieren, würden viele Online-Shops bereits auf detaillierte Produktinformationen oder digitale Möglichkeiten wie das Angebot eines Live-Chats zur Kundenberatung setzen. „Je mehr Information es zu einem Artikel gibt, desto besser kann der Kunde das Produkt einschätzen und desto weniger gibt es beim Öffnen des Pakets böse Überraschungen. Viele Händler geben bei Kleidung mittlerweile etwa nicht nur die reinen Größen an, sondern auch, wie die Ware ausfällt“, so Miosga. Auch 360-Grad-Bilder, Nahaufnahmen und auch Videos könnten dem Käufer ein Produkt besser vermitteln. „Viele Händler fragen außerdem aktiv nach Feedback des Kunden oder belohnen ehrliche Artikelbewertungen mit Vorteilen beim nächsten Einkauf.“

Allerdings lassen sich so kaum alle Rückgaben verhindern. Jeder zweite Online-Shopper (51 Prozent) gibt an, Waren im Internet hin und wieder mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken, etwa um Kleidung in verschiedenen Größen auszuprobieren: 28 Prozent tun dies selten, 17 Prozent manchmal und 6 Prozent sogar regelmäßig.

Bitkom-Tipp zur Retoure: 

Online bestellte Waren dürfen in den meisten Fällen innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist binnen 14 Tagen zurückgeschickt werden. Am besten sollte der Widerruf mit einem Satz schriftlich in einem formlosen Schreiben erklärt werden. Eine Begründung braucht es nicht. Bestimmte Waren unterliegen aber besonderen Bedingungen. CDs müssen etwa noch in der Schutzfolie sein. Die Portokosten muss der Käufer eventuell selbst tragen. Darauf muss aber bereits in der Widerrufsbelehrung hingewiesen werden. Die meisten Online-Shops handhaben die Retoure aber äußerst kulant.

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Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research T im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.086 Internetnutzer ab 14 Jahren, darunter 1.054 Online-Käufer, befragt. Die Umfrage ist repräsentativ. Die Fragstellungen lauteten: „Wie viel Prozent Ihrer Online-Einkäufe schicken sie zurück?“ und „Wie häufig bestellen Sie Waren im Internet, obwohl Sie bereits die Absicht haben, diese wieder zurückzuschicken (z. B. Kleidung in verschiedenen Größen zum Ausprobieren)?“.

Quelle: Bitkom

eCommerce Trend – Amazon Scout und Amazon AR View bietet Kunden visuelle Entdeckungsreise an

E-Commerce - Patrick Upmann
Lesezeit: 2 Minuten

Visuelle Entdeckungsreise von und fürs Zuhause: Amazon.de führt innovative Funktionen ein, die das Einkaufen schneller, einfacher und unterhaltsamer machen

Mit „Amazon Scout“ und „Amazon AR View“ können Kunden Produkte auf ganz neue Weise bei Amazon.de oder in der Amazon App suchen und betrachten • Dank maschinellem Lernen und Augmented Reality profitieren Kunden von einem neuen visuellen Einkaufserlebnis und erleben noch vor dem Kauf, wie Produkte in ihrem eigenen Zuhause aussehen • „Amazon Scout“ und „Amazon AR View“ sind für eine wachsende Auswahl an Möbeln, Haushaltswaren und Küchenprodukten verfügbar

20.12.2018 | München

Kunden bei Amazon.de können Lieblingsprodukte für ihr Zuhause ab sofort über 3D-animierte, innovative Shopping-Funktionen finden. Die Funktionen erlauben es ihnen, Tische, Stühle oder Lampen schon vor dem Kauf in den eigenen vier Wänden zu betrachten, sie aus allen Blickwinkeln anzuschauen und personalisierte Produktempfehlungen basierend auf ihren Stilvorlieben zu erhalten. Die Funktionen „Amazon Scout“ und „Amazon AR View“ sind ab sofort auf der Website Amazon.de und in der Amazon App für eine wachsende Auswahl an Produkten der Kategorien Wohnen, Küche und Essen, Beleuchtung, Bettwäsche, Gartenmöbel und mehr verfügbar.

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„Als Unternehmen nutzen wir die neusten Technologien wie maschinelles Lernen und Augmented Reality, um hochmoderne Einkaufsfunktionen zu entwickeln, die das Leben unserer Kunden einfacher und komfortabler machen“, sagt Gerrit Nolte, Director Hardlines Amazon.de. „Die neuen Funktionen ermöglichen es Kunden, inspirierende Produktempfehlungen zu erhalten, die ihrem Stil entsprechen und perfekt zu ihrer Einrichtung passen – und sie in ihrem Zuhause schon vor dem Kauf größen- und maßstabsgetreu zu sehen. Dadurch können Kunden Zeit und Geld sparen.“

Die verfügbaren Funktionen umfassen:

„Amazon Scout“ – Daumen hoch für exquisite Styles: „Amazon Scout“ bietet eine visuelle Entdeckungsreise, auf der Kunden einen personalisierten Produkt-Feed angezeigt bekommen. Sie „liken“ (durch Klicken auf den Daumen nach oben) oder „disliken“ (durch Klicken auf den Daumen nach unten) einfach ein Bild, um maßgeschneiderte Empfehlungen in Echtzeit zu erhalten und genau die Produkte zu finden, die ihren Anforderungen und Wünschen am besten entsprechen. Amazon verwendet dafür eine umfangreiche Auswahl an Produkt-Bildern und analysiert tausende optische Attribute, um Kunden eine passgenaue Auswahl an Artikeln vorzuschlagen, die auf ihre Präferenzen abgestimmt sind. Dieses innovative Einkaufserlebnis wird von maschinellem Lernen unterstützt. Amazon.de/scout kann in allen Internet-Browsern verwendet werden.

„Amazon AR View“ – Vor dem Kauf zu Hause erleben: „Amazon AR View“ ermöglicht es Kunden mit Hilfe von Augmented Reality, Produkte wie den Bürostuhl von Robas Lund, den den Waschbeckenunterschrank von trendteam smart living, den Amazon Echo Show oder die Keramikvase von Bloomingville in den eigenen vier Wänden zu sehen. Auf der Suche nach dem Produkt, das perfekt zur Einrichtung passt, können sie bei ausgewählten Produkten auf „In der eigenen Wohnung betrachten“ klicken, um die Funktion zu aktivieren. Kunden richten ihr Smartphone einfach auf den Platz, an dem sie eine Produktvorschau sehen möchten, und ein paar Sekunden später erscheint der Artikel auf dem Bildschirm. Diesen können sie bewegen oder den Winkel der Produktvorschau ändern. Die neue Funktion bietet außerdem die Möglichkeit, Screenshots oder Videos von den Gegenständen zu machen, um sie später zu vergleichen und eine abschließende Entscheidung zu treffen.

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„Amazon AR View“  ist in der aktuellsten Version der Amazon App für iOS und Android verfügbar:

Quelle: Amazon

  • iOS: ab iPhone 6S und iOS 11.0
  • Android: es muss die AR Core App installiert werden, AR Core wird nur ab Android 7.0 und von folgenden Geräten unterstützt

Wirecard gewinnt DHgate als Neukunden für den internationalen E-Commerce

Patrick Upmann - Interim Manager und agiles Projektmanagement - E-commerce
Lesezeit: 2 Minuten

DHgate mit Sitz in China ist die weltweit größte Online-Großhandels-Plattform

  • DHgate verzeichnet alle drei Sekunden eine Transaktion auf seinen globalen E-Commerce-Webseiten 
  • Wirecard wird künftig das Acquiring für DHgates Exklusivpartner Camel Financial übernehmen

Wirecard, der global führende Innovationstreiber digitaler Finanztechnologie, und DHgate, der weltgrößte Online-Wholesale-Marktplatz, sind eine Partnerschaft eingegangen, um digitale Zahlungen außerhalb Chinas zu ermöglichen. DHgate ist die führende chinesische B2B- und B2C-E-Commerce-Plattform. Sowohl Geschäfts- als auch Endkunden können Waren direkt vom Hersteller für einen günstigeren Preis als im Einzelhandel beziehen. Wirecard bietet Camel Financial, dem exklusiven Partner von DHgate im Bereich Finanzlösungen, künftig Acquiring-Lösungen. Damit wird eine breite Auswahl an Zahlungsmethoden für Waren akzeptiert, die auf der DHgate-Plattform angeboten werden. 

DHgate wird von 1,6 Millionen Anbietern weltweit genutzt und vernetzt sie mit mehr als 10 Millionen Unternehmenskunden sowie mehr als 16 Millionen Endverbrauchern in über 230 Ländern und Gebieten. DHgate ist speziell auf die Bedürfnisse kleiner und mittlerer Einzelhändler weltweit ausgerichtet und bietet eine Komplettlösung für Unternehmen, die einen globalen Kundenmarkt erreichen wollen. DHgate umfasst das gesamte Ökosystem von internationaler Logistik bis hin zur Zahlung. Im Ergebnis werden damit die Markteintrittsbarrieren für kleine und mittelständische Unternehmen gesenkt, um global zu expandieren. 

Mehr als 30 Millionen verschiedene Produkte sind auf DHgate verfügbar, wobei eine breite Auswahl an Kategorien abgedeckt wird: Kleidung und Accessoires, Computer und Netzwerktechnik, Unterhaltungselektronik, Spielzeug und Hobby, Gesundheit und Beauty, Auto und vieles mehr. DHgate verzeichnet alle drei Sekunden eine Transaktion. Zusätzlich zu den Zahlungslösungen unterstützt Wirecard zukünftig Camel Financial mit Kredit- und Factoring-Dienstleistungen. 

Juanita Lee, Director of Global Partnerships bei Camel Financial: „Wir freuen uns über die neue Kooperation mit Wirecard, weil wir stets bestrebt sind, die finanziellen Bedürfnisse unserer E-Commerce- und Handelskunden in jeder Hinsicht zu erfüllen. Unsere Integration in das Wirecard-Ökosystem und seine technische Infrastruktur erlaubt es uns, die Erwartungen unserer Kunden auch zukünftig immer wieder zu übertreffen und ein noch offeneres und eng verbundenes internationales Handelsnetzwerk zu schaffen.“ 

Georg von Waldenfels, EVP Group Business Development bei Wirecard, kommentiert: „Wir sehen ein großes Potenzial in der Zusammenarbeit mit Camel Financial und in der Integration unserer digitalen Lösungen in DHgate, eine der führenden E-Commerce-Plattformen weltweit. Als führender Anbieter digitaler Finanztechnologie sind wir stolz, unsere Lösungen Millionen von Anbietern und Händlern auf der DHgate-Plattform zur Verfügung zu stellen. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Camel Financial weitere Dienstleistungen für DHgate und andere chinesische und internationale E-Commerce-Webseiten zu entwickeln.“

Quelle: Wirecard

TWINT Kunden können mit Apple Pay bezahlen

Patrick Upmann - Interim Manager und agiles Projektmanagement - E-commerce
Lesezeit: < 1 Minute

Das wird die 850’000 registrierten TWINT Nutzer freuen.

Durch das Einlenken von Apple erhält TWINT die Möglichkeit, das Überlagern der TWINT Bezahllösung durch «Apple Pay» zu verhindern. Bis vor Kurzem konnte es noch vorkommen, dass «Apple Pay» TWINT Kundinnen und Kunden am Kassenterminal aus dem Bezahlprozess ausschloss. Apple erlaubt TWINT nun, die TWINT App so zu gestalten, dass «Apple Pay» diese nicht mehr behindert. Im Übrigen steht «Apple Pay» den Kundinnen und Kunden jederzeit wie gewohnt zur Verfügung.

Eine Anhörung der beiden Parteien vor der WEKO am 10. Dezember dieses Jahres in Bern wurde dadurch hinfällig. TWINT hatte am 27. Juni 2017 Klage gegen den US-Konzern wegen des Missbrauchs seiner marktbeherrschenden Stellung eingereicht. Diese Klage beinhaltete jedoch nicht die NFC-Schnittstelle auf iPhones, deren Nutzung durch andere Apps von Apple verhindert wird.

Søren Mose, Verwaltungsratspräsident von TWINT, sagt dazu: «Wir begrüssen es sehr, dass Apple seine Wettbewerber in der Schweiz nicht länger diskriminieren will. Die Freigabe der NFC-Schnittstelle auf iPhones, wie bei Android, ist damit aber immer noch nicht erfolgt. Es wäre wünschenswert, dass Apple diese Schnittstelle komplett für den Wettbewerb freigibt.»

Markus Kilb, CEO von TWINT, ergänzt: «Durch diese Einigung wird die Behinderung durch Apple aufgehoben. Dadurch können wir unseren Kundinnen und Kunden einen ungestörten Einsatz von TWINT am Kassenterminal bieten. Wir arbeiten weiterhin intensiv daran, unser Produkt stetig zu erweitern.»

Quelle: Twint

Otto Group Digital Solutions (OGDS), der Company Builder der Otto Group, launcht mit odc eine Plattformlösung für Fulfillment und Retouren

E-Commerce - Patrick Upmann
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Die Otto Group Digital Solutions (OGDS), der Company Builder der Otto Group, launcht mit odc (ondemandcommerce.com) eine Plattformlösung für Fulfillment und Retouren, die sich an kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) richtet. Kunden profitieren von umfangreichen Services auf Enterprise-Niveau – jedoch ohne monatliche Grundgebühr, ohne Setup-Kosten und schon ab einem Paket pro Tag.

Damit erreicht odc eine Zielgruppe, der der Zugang zu Services der etablierten Fulfillment-Player zum Beispiel aufgrund von Mindestvolumen bisher verwehrt blieb. Gleichzeit bietet das Technologieunternehmen das Potential, Teil von Marktplatzstrategien großer Plattformen zu werden und die Anforderungen an das Fulfillment zu erfüllen.

Plug&Play-Fulfillment für schnelles Wachstum

Mit odc wird der Einstieg in das Online-Geschäft einfach wie nie: Neben einem transparenten Preismodell, das eine vollständig volumenabhängige Abrechnung ermöglicht, bietet odc ein unkompliziertes Onboarding, bei dem das Go-Live innerhalb weniger Tage erfolgt. Möglich wird dies durch die Kombination einer smarten CloudSoftware mit leistungsfähiger physischer Lager- und Versandlogistik. odc bindet nach Plug&Play-Prinzip alle wichtigen Komponenten wie Händler-ERP- und -Shops, Marktplätze und Paketdienstleister über integrierte Schnittstellen an die eigene Plattform an.

„Mit unserem Plattformansatz lösen wir die Herausforderungen von kleinen und mittleren Händlern, die sich dynamisch entwickeln wollen. Egal, ob ein oder tausend Pakete pro Tag – dank der digitalisierten Prozesse können wir problemlos skalieren und bieten eine Lösung, die mit dem Auftragsvolumen unserer Kunden mitwächst“, sagt Christian Athen, Geschäftsführer und einer der drei Gründer von odc. odc konnte bereits 60 Kunden gewinnen, darunter Startups aus der Fashion-, Food-, Home- und Living-Branche.

„odc ist ein gutes Beispiel für unsere Investitionen in Neugründungen entlang der Wertschöpfungskette der Otto Group. Mit dem offenen Technologieansatz von odc haben wir das Potential, einen neuen Wachstumstreiber für handelsnahe Logistik-Dienstleistungen innerhalb der Gruppe aufzubauen“, sagt Sebastian Klauke, Chief Digital Officer der Otto Group und Beiratsmitglied der OGDS.

Reichweite der Großen plus eigenes Branding

Neben der Anbindung des eigenen Online-Shops unterstützt odc die Händler und Marken auch beim Verkauf über reichweitenstarke Marktplätze wie Amazon. odc erfüllt u.a. die Vorgaben für Amazons „Prime by Merchant“ (Prime durch Verkäufer), das heißt, die Ware der Kunden wird in den odc Logistikstandorten gelagert und von dort bis 16 Uhr noch am gleichen Tag ausgeliefert. Mit einem großen Unterschied: Die Kartonage kann im Design des Kunden gebrandet und durch zusätzliche MarketingMaterialien wie Beileger ergänzt werden. Weiterer Pluspunkt: Es kommen allein die Produkte des Kunden in den Karton – so wird die Designer-Tasche eines jungen Mode-Labels nicht mit der Klobürste eines anderen Marktplatz-Verkäufers verschickt. Durch die unabhängige Lösung verringern Händler die Abhängigkeit von Amazons Preisanpassungen und können die eigene Marke besser aufbauen.

Netzwerkeffekt statt hohe Lagerkosten

Auch die Prozesse der Lagerhaltung werden mit Hilfe der Plattform digitalisiert: odc arbeitet nicht mit eigenen Logistikstandorten, sondern baut stattdessen ein Warehouse-Netzwerk aus Drittanbietern auf. Das odc Warehouse-Netzwerk minimiert Kosten für Leerstände und Freikapazitäten. Damit kann odc schnell und flexibel auf die Anforderungen seiner Kunden eingehen und sich je nach Bedarf hinsichtlich Kapazitäten, Produktkategorien und Lagerstandorten weiterentwickeln. Gleichzeitig bietet das Startup Lösungen für sich ändernde Kundenansprüche wie Same Day Delivery. Auch Zukunftsthemen wie „Micro Warehousing“ in Innenstädten lassen sich mit dem Warehouse-Hub von odc perspektivisch realisieren.

Company Building in der Otto Group

Gestartet wurde odc von dem dreiköpfigen Gründerteam Christian Athen (CEO), Torben Lenhart (COO) und Torben Irmer (CTO). Alle drei blicken auf eine Karriere im Logistik- und E-Commerce-Umfeld zurück und vereinen bei odc ihre Erfahrungen aus der Startup- und Konzernwelt. Mit dem hauseigenen Ansatz des Company Buildings baut die Otto Group mit der OGDS eigenständige B2B-Geschäftsmodelle, die die digitale Zukunft des Konzerns mitgestalten. Dafür vereint OGDS die innovativen Ideen und den Unternehmergeist der Startup-Welt mit den bestehenden Assets der Otto
Group.

Quelle: Otto Group

Kundenauthentifizierung wird ab 2019 beim Online-Einkauf verpflichtend

Patrick Upmann - Interim Manager und agiles Projektmanagement - E-commerce
Lesezeit: 3 Minuten

Umfrage unter europäischen Händlern zeigt, dass die Mehrheit die neuen Bezahlstandards noch nicht kennt, die im September 2019 in Kraft treten werden

Frankfurt am Main, 13. Dezember 2018 – Der digitale Handel wächst rasant und ist für viele Händler zu einem wichtigen Standbein geworden. Doch wie eine Mastercard-Umfrage ergeben hat, kennen sich 75 Prozent der Online-Händler in Europa bisher noch nicht mit den neuen Sicherheitsstandards aus, die nächstes Jahr in Kraft treten werden.[1]

Das Sicherheitsprotokoll EMV 3-D Secure 2.0 (oder EMV 3DS) wurde mit dem Ziel entwickelt, die Abwicklung des digitalen Zahlungsverkehrs noch einfacher und sicherer zu machen. Der neue Branchenstandard ermöglicht die starke Kundenauthentifizierung und unterstützt neue Technologien wie die biometrische Authentifizierung. Doch trotz der bevorstehenden Änderungen, haben sich bislang erst 14 Prozent der befragten europäischen Online-Händler auf die Anforderungen der starken Kundenauthentifizierung eingestellt und ihre Systeme auf den neuesten Stand gebracht. 51 Prozent der Befragten gaben an, dass sie frühestens im September 2019 mit der Umsetzung beginnen werden oder sich noch gar nicht mit dem Thema befasst haben.

Ab September 2019 wird die starke Kundenauthentifizierung verpflichtend im Rahmen der PSD2-Richtlinie umgesetzt.  Dann müssen innereuropäische „Card not present“-Zahlungen, die nicht unter eine der diversen Ausnahmeregelungen fallen, ohne 3-D Secure-Absicherung von Kartenherausgebern abgelehnt werden, um die regulatorischen Vorgaben des Gesetzgebers zu erfüllen. Darauf sollten sich Online-Händler vorbereiten und folgende Punkte noch vor dem Sommer 2019 in Angriff nehmen:

  1. Um Kundenbeschwerden zu vermeiden , sollten sich Händler frühzeitig über die neuen Verfahren der starken Kundenauthentifizierung informieren und sich an ihren Acquirer oder Payment Service Provider wenden, um sicherzustellen, dass ihr Unternehmen für Identity Check registriert ist.
  2. Die Verbraucher sollten ebenfalls vorbereitet werden und sich mit den neuen Verfahren vertraut machen. Kunden sollten frühzeitig über die anstehenden Veränderungen informiert und die Vorteile des neuen Bezahlprozesses (keine Notwendigkeit mehr, sich Passwörter zu merken und ein zu erwartender Rückgang bei betrügerischen Transaktionen) hervorgehoben werden.

Die kartenherausgebenden Banken werden parallel dazu ihre Karteninhaber auffordern, sich bei Mastercard Identity Check zu registrieren und verbesserte Authentifizierungsverfahren anbieten. Dazu gehört unter anderem auch die biometrische Authentifizierung.

Mit Mastercard Identity Check bietet Mastercard eine neue Authentifizierungslösung und eine einfache Möglichkeit, den neuen EMV 3-D Secure-Standard zu unterstützen und erweiterte Sicherheitslösungen zu nutzen, um potenzielle Risiken auszuschließen. Sie funktioniert reibungslos auf den unterschiedlichsten Geräten und ermöglicht eine unterbrechungsfreie Ein-Klick-Bezahlung. Kunden können so schnell und einfach ihre Identität verifizieren, während sie beispielsweise ihr Smartphone für Online-Shopping nutzen. Mit dem Verfahren wird beim digitalen Einkauf nicht nur Zeit gespart, es verbessert auch die Sicherheit und sorgt für ein komfortables Einkaufserlebnis mit deutlich geringeren Abbruchraten beim Online-Einkauf. Identity Check erfüllt zudem die regulatorischen Anforderungen der EU an eine starke Kundenauthentifizierung.

Carsten Mürl, Director Produktmanagement für Sicherheitslösungen bei Mastercard, sagt: „Der digitale Handel nimmt rasant zu. Diese positive Entwicklung stellt Online-Händler jedoch auch vor die Herausforderung, Online-Transaktionen stets sicher und ohne Unterbrechungen abzuwickeln. Bereits im September haben wir die erste erfolgreiche EMV 3DS-Transaktion durchgeführt. Die Identity Check-Lösung unterstützt den 3DS-Standard und bietet dynamische Passwörter und biometrische Verfahren wie Fingerabdruck-, Gesichts-, Iris- und Spracherkennung in Echtzeit. Wir gehen davon aus, dass sich die biometrischen Authentifizierungsverfahren am Markt durchsetzen werden. Sie machen den Bezahlvorgang noch einfacher und sicherer.”

Während die betrügerischen Transaktionen mit Karte im stationären Handel weiter rückläufig sind, gehen den aktuellen Zahlen der Europäischen Zentralbank (EZB) zufolge 73 Prozent der Betrugsschäden auf den Online-Kanal zurück. Erste Ergebnisse einer Pilotphase mit Erstanwendern von Mastercard Identity Check zeigen, dass sich der Online-Betrug in vielen Fällen mit der neuen Lösung vermeiden lässt. Gleichzeitig ermöglichen die neuen Verfahren höhere Autorisierungsraten und reduzieren fälschlicherweise abgelehnte Zahlungen. Das führt nicht nur zu einer verbesserten Nutzererfahrung, sondern trägt auch zu höheren Gewinnen bei Händlern und Kartenherausgebern bei.

Mit 3-D Secure 2.0 können deutlich mehr Daten zwischen Händlern und Kartenherausgebern ausgetauscht und so bessere Risikoentscheidungen getroffen werden. Das neue Sicherheitsprotokoll ist sowohl für den Einsatz im Web als auch in Apps geeignet und wird neue Maßstäbe im Bereich der Authentifizierung setzen.

Quelle: MasterCard

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Über Mastercard

Mastercard (NYSE: MA) ist ein internationales Technologieunternehmen im Zahlungsverkehr. Unser globales Zahlungsabwicklungsnetzwerk verbindet Mastercard Kartenbesitzer, Banken, Händler, Regierungen und Unternehmen in über 210 Ländern und Gebieten. Die Produkte und Leistungen von Mastercard gestalten die alltäglichen Handelsgeschäfte für alle Beteiligten einfacher, sicherer und effizienter. Das gilt für Einkaufen und Reisen ebenso wie für Unternehmensführung und die Verwaltung von Finanzen. Folgen Sie uns auf Twitter @MastercardDE, reden Sie mit im Beyond the Transaction Blog und abonnieren Sie die neuesten Nachrichten im Engagement Bureau.

[1] In der nicht repräsentativen Umfrage von Mastercard wurden im Zeitraum von September bis November 2018 insgesamt 327 Online-Händler in 17 europäischen Ländern befragt.

PwC-Paketstudie: Kunden erwarten neue Services für Paketzustellung – und sind bereit, dafür extra zu zahlen

Lesezeit: 4 Minuten

Kunden wollen Flexibilität: 65 Prozent der Deutschen ist die Paketzustellung innerhalb eines selbst gewählten Zeitfensters wichtig / Dafür würden vier von zehn Bundesbürgern einen Aufpreis von durchschnittlich 2,40 Euro zahlen / Sollte die Lieferung standardmäßig nur noch an den Paketshop gehen, würde jeder Zweite durchschnittlich 2,77 Euro extra für die Haustürzustellung zahlen / Zwei Drittel lehnen „Anbieter-Monopol“ auf der letzten Meile ab

Düsseldorf, 14. Dezember 2018

Alle Jahre wieder: Der boomende Onlinehandel stellt Post- und Paketdienstleister in der Vorweihnachtszeit vor große Herausforderungen. Die Anzahl der Paketsendungen schießt in die Höhe und die Verbraucher werden immer anspruchsvoller: Sie erwarten einen flexiblen, schnellen und umweltfreundlichen Versandservice. Für zwei Drittel der Deutschen ist dabei die Zustellung innerhalb eines selbst gewählten Zeitfensters wichtig. Vier von zehn Bundesbürgern würden dafür einen Aufpreis von durchschnittlich 2,40 Euro in Kauf nehmen. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Flexibel, schnell, umweltfreundlich: Wege aus dem Paketdilemma“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC), für die 1.000 repräsentativ ausgewählte Bürger befragt wurden.

„Konsumenten sind sich zunehmend bewusst, dass Paketlieferungen kein freies Gut sind. Sie nehmen durchaus Qualitätsunterschiede wahr und sind bereit, für flexible, zuverlässige, schnelle und umweltfreundliche Leistungen zu bezahlen. Für Logistiker und Onlinehändler eröffnet dies neue Optionen: Sie müssen sich nicht alleine über den Preis differenzieren, sondern können auch durch ihre Leistung punkten.“Dietmar Prümm, Leiter des Bereichs Transport und Logistik bei PwC Deutschland

Kunden ist Flexibilität wichtiger als Schnelligkeit

Ein hohes Maß an Flexibilität ist für die Verbraucher tendenziell wichtiger als die reine Liefergeschwindigkeit; zudem sind sie an Lieferservices interessiert, die bislang noch nicht einheitlich angeboten werden. 64 Prozent wünschen sich, dass der Paketbote an der Haustür Retouren entgegennimmt; 63 Prozent legen Wert auf die Auswahl zwischen verschiedenen Paketdienstleistern beim Bestellvorgang. Und auch für diese neuen Services sind Verbraucher bereit zu zahlen: 36 Prozent der Befragten würden für die Mitnahmen von Retouren durchschnittlich 2,22 Euro bezahlen, immerhin 23 Prozent ist die Auswahl zwischen verschiedenen Paketdienstleistern durchschnittlich 2,21 Euro wert.

Schnelle Lieferungen stehen nicht so hoch in der Gunst der Verbraucher. Zwar wünscht sich die Mehrheit der Deutschen, ihre Bestellung am nächsten Tag (59 Prozent) zu empfangen, dennoch halten gerade einmal 26 beziehungsweise 17 Prozent der Befragten eine Zustellung am selben Tag oder gar innerhalb von zwei Stunden für wichtig. Dafür liegt die Zahlungsbereitschaft mit Werten zwischen 2,74 Euro (Zustellung am nächsten Tag) und 5,19 Euro (Belieferung innerhalb von zwei Stunden) vergleichsweise höher, wenngleich unter den derzeitigen Marktpreisen für solche Services.

„Aus den zunehmend hohen und teils volatilen Anforderungen der Kunden ergeben sich neue Chancen für die Paketdienste, die mit differenzierten Belieferungsservices, verbunden mit einer ausgewogenen Preisstrategie, punkten können.“Prof. Dr. Nikolas Beutin, Leiter der Customer Practice bei PwC Deutschland

Hohe Akzeptanz für Abholung in Paketshops

Der mit Abstand größte Teil aller Pakete wird bislang an die Haustür des Endkunden geliefert. Bemerkenswert ist dabei das Befragungsergebnis, dass jeder Zweite grundsätzlich bereit wäre, seine Pakete in einem Paketshop oder an einer Packstation abzuholen, sofern dies zum Standard werden sollte. In diesem Szenario ist der Hälfte der Befragten die Lieferung nach Hause durchschnittlich 2,77 Euro wert.

„Für die Paketdienste ist die Haustürzustellung mit hohem Aufwand verbunden, insbesondere wenn mehrere Zustellversuche unternommen werden müssen. Direkte Lieferungen an Paketshops und Packstationen sind eine Alternative, um die Effizienz der Zustellung zu verbessern. Dazu muss dieses Angebot aber noch attraktiver gemacht werden“, erklärt Dietmar Prümm. Drei von vier Befragten dieser Gruppe fordern entweder ein besseres Netz von Paketshops und Packstationen oder längere Öffnungszeiten.

Ein weiterhin diskutiertes Konzept auf der Suche nach einem optimalen Versandservice in den Innenstädten besteht darin, die Belieferung auf der kostspieligen letzten Meile einem einzigen neutralen Anbieter zu übertragen. Dieses Konzept stößt jedoch in der Bevölkerung auf wenig Zustimmung: Zwei von drei Befragten lehnen dies ab. Sie befürchten vor allem Einbußen beim Service (48 Prozent) und höhere Preise (42 Prozent).

Verbraucher legen Wert auf Umweltschutz

Auch der Umweltschutz spielt für viele Verbraucher eine Rolle: 63 Prozent halten eine CO2-neutrale, schadstoff- und geräuscharme Belieferung für wichtig. Aber nur jeder dritte Befragte ist bereit, für den umweltfreundlichen Transport eines Pakets einen Aufpreis in Höhe von durchschnittlich 2,34 Euro zu bezahlen. Bemerkenswert in dem Zusammenhang: Nachhaltigkeit ist gerade den jüngeren Konsumenten wichtig und ihre Zahlungsbereitschaft dementsprechend höher. Wenn es um die Unterstützung umweltfreundlicher Transporte geht, sieht nur jeder zehnte Deutsche die Verbraucher in der Pflicht. Stattdessen verweisen 42 Prozent der Befragten auf die Händler. 32 Prozent wollen die Paketdienste in die Verantwortung nehmen.

„Nicht nur der Kundenwunsch, auch Umweltauflagen sollten Händler und Paketdienste veranlassen, die letzte Meile durch entsprechende Flotten- und Distributionsstrukturen umweltfreundlich zu gestalten. Aber auch der Endkunde kann durch sein Bestell- und Rücksendeverhalten zu einem nachhaltigen Onlinehandel beitragen.“Hendrik Fink, Leiter Sustainability Services bei PwC Deutschland

Neue Services entwickeln – gemeinsam mit dem Onlinehandel

Dietmar Prümm resümiert: „Ob sich die Investitionen in neue Zustellservices und nachhaltige Logistikkonzepte rechnen, hängt letztlich auch davon ab, ob Paketdienste gemeinsam mit den Onlinehändlern neue Services entwickeln und erfolgreich beim Konsumenten platzieren können. Eines zeichnet sich allerdings ab: Ohne differenziertere Belieferungsservices, verbunden mit einer ausgewogenen Preisstrategie sowie der dafür nötigen nachhaltigen Flotten­ und Distributionsstruktur, bleiben die Chancen ungenutzt, die sich mit den zunehmend ändernden Anforderungen der Kunden ergeben.“ 

Quelle: PwC

Zur Studie:
Paketstudie