E-Commerce Checkout – Diese Online Händler überzeugen!

E-Commerce
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Welche der Top-100-Händler in Deutschland überzeugen beim Checkout. 

E-Commerce Checkout – Versandprozess, Zustellung und Retouren am meisten? Die aktuelle „E-Commerce-Versandstudie 2018“ von parcelLab kürt Douglas, MediaMarkt, AO, Zalando und Lidl zu den Siegern.

Die aktuelle „E-Commerce-Versandstudie 2018“ von parcelLab bringt es an den Tag: Die meisten der 100 größten Online-Händler (Basis: EHI-Studie) haben beim After-Sales-Services noch Optimierungspotenzial. Doch Ausnahmen bestätigen die Regel. Die parcelLab-Studie förderte in den Teildisziplinen Checkout, Versand, Zustellung und Retouren auch echte Leuchttürme zutage. Diese Shops können sich andere Händler zum Vorbild nehmen, um ihre eigenen Versandprozesse zu optimieren.

Bester Checkout: Douglas beherrscht Calls-to-Action

Bei der Analyse des Checkouts schnitt die Parfümeriekette Douglas unter den 100 größten Online-Händlern Deutschlands am besten ab. Der Händler überzeugte mit schneller Lieferung (Same Day möglich), günstigen Versandkosten (4,95 Euro für Expresszustellung), einer Auswahl von Logistikern sowie alternativen Zustelloptionen. Zudem sorgen farblich abgegrenzte Buttons beim Checkout für klare Call-to-Actions, der Prozess war klar strukturiert und Informationen werden jederzeit klar präsentiert. Der Checkout funktioniert außerdem auf allen Devices und ist auch mobil intuitiv zu bedienen. Serviceorientiert präsentiert sich Douglas, indem bei der Auswahl von Gratis-Geschenkverpackungen auch noch eine Gratis-Grußkarte gestaltet werden kann.

Bester Versandprozess: MediaMarkt macht die Lieferung zum Kundenerlebnis

Die Elektronikfachmarktkette MediaMarkt präsentiert relevante Versandkommunikation im Händler-Branding. Mit Informationen bei Versand, Verzögerung, Abholung, erfolgreicher Zustellung und Retoure sind Kunden über den Status Quo ihrer Bestellung jederzeit bestens informiert. Zusammen mit Track & Trace-Informationen bietet MediaMarkt auf einer speziellen Landing-Page auch zur Bestellung passende Produktempfehlungen. Bleibt noch immer eine Frage offen, kann der Kunde schnell und einfach Kontakt aufnehmen. Insgesamt bietet MediaMarkt so ein konsistentes Markenerlebnis mit persönlicher Ansprache und hohem Wiedererkennungswert.

Beste Zustellung: AO optimiert die lästige Wartezeit auf den Spediteur 

Wer Elektrogroßgeräte oder Möbel bestellt, ärgert sich in der Regel über den maximal unkonkreten Hinweis des Spediteurs: „Ihre Lieferung erfolgt heute zwischen 9.00 und 18.00 Uhr.“ Bei AO hat man sich viel Mühe gegeben, genau dies im Sinne des Kunden zu optimieren: Schon bei der Bestellung ist ein Liefertermin frei wählbar. Zudem können Kunden festlegen, über welchen Kanal (SMS, Telefon, App) sie über den Versandstatus informiert werden wollen. Ist die Ware dann im Zustellfahrzeug, erhält der Kunde genau Informationen darüber, wie viele Stationen der Zusteller noch anfährt, bevor die Ware zugestellt wird. Das Lieferzeitfenster wird in Echtzeit immer enger eingegrenzt. So wird die Wartezeit auf das neue Elektrogerät zum Erlebnis.

Beste Retourenabwicklung: Bei Zalando werden Retouren zum Vergnügen

Seinen Claim „Schrei vor Glück oder schick’s zurück“ hat Zalando zwar längst geändert. Dennoch schafft der Berliner Modeversender es, dem Kunden das Ärgernis Retoure so angenehm wie möglich zu machen. Nicht nur, dass Retouren generell kostenlos sind und die Rücksendefrist 100 Tage beträgt – auch können Premium-Kunden ihre Retouren sogar abholen lassen. Bei der Retourenkommunikation überzeugt Zalando durch eine klar formulierte Eingangsbestätigung der Retoure mit der Betreffzeile „Deine Rücksendung an uns“ und schnelle Rückerstattungen. Zudem nutzt Zalando die Retourenkommunikation für personalisierte Produktempfehlungen, die den individuellen Geschmack der Kunden tatsächlich widerspiegeln.

Gesamtsieger Lidl: Der Lebensmittel-Discounter glänzt mit extremer Kundenfreundlichkeit und hohem Service-Level

Gesamtsieger im parcelLab-Test wurde Lidl. Der Discounter fokussiert auf die richtige Information zur rechten Zeit – und präsentiert diese schlicht, klar strukturiert und ohne vom Wesentlichen abzulenken. Vom Checkout bis zur Retoure informiert der Discounter seine Kunden über alles Notwendige – und das mit Formulierungen wie „Wir sagen Danke!“, „Folgende Artikel warten noch auf Sie“ oder „Freundliche Grüße in den Wohnort des Kunden“ auch noch konsequent freundlich und klar. Zudem waren sämtliche Kontaktpunkte – vom Checkout über die Versandnachrichten bis zur Retoure – in der Kommunikationskette mobil optimiert. Sehr kundenorientiert zeigt sich Lidl auch beim Versand an Packstationen: Kunden werden rechtzeitig vorgewarnt, bevor das Paket wieder an den Händler zurückgeschickt wird. Schlussendlich überzeugte Lidl auch mit hohem Kundenservice. Mit kostenlosen Retouren und Rückgabefristen von 90 Tagen zeigt sich der Discounter seinen Kunden gegenüber sehr kulant.

„Unsere Analyse hat klar gezeigt: Die meisten Händler können den Checkout und die Wartezeit auf das Paket für Kunden noch serviceorientierter gestalten und so auch den Versand zum Kundenerlebnis machen“, sagt parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Mit Douglas, MediaMarkt, AO, Zalando und Lidl gibt es aber auch herausragende Vorbilder, an denen sich andere Händler perfekt orientieren können.“

Quelle: parcelab

E-Commerce Versandstudie 2018
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Patrick Upmann

Interim Manager E-Commrce

Versandstudie

E-Commerce – DSGVO Leitfaden zur Versandkommunikation

E-Commerce - Patrick Upmann
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DSGVO – Whitepaper zu den Möglichkeiten von transaktionsbasierter Kundenkommunikation von parcelLab und SKW Schwarz Rechtsanwälte.

Was ist nach der neuen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in der Kundenkommunikation noch erlaubt? Das Münchner Start-up parcelLab GmbH hat zusammen mit der Kanzlei SKW Schwarz Rechtsanwälte ein Whitepaper erstellt, um Onlinehändlern einen Leitfaden an die Hand zu geben und Klarheit in die Fragen bezüglich der Kundenkommunikation zu bringen. Besonders im Fokus: die Versandkommunikation. Denn diese ist ganz besonders wichtig für das Kundenerlebnis, bei jeder einzelnen E-Commerce-Bestellung.

Transaktionsbasierte Kundenkommunikation birgt großes Potenzial

„Die Kommunikation während des Versands kann nicht nur viel Ärger bei Zustellproblemen ersparen, sie birgt auch großes Potential, die Kunden mit Informationen zu begeistern oder mit Werbung zu einem weiteren Einkauf zu motivieren. Mit unserem Whitepaper wollen wir Händlern einen Leitfaden an die Hand geben, anhand dessen sie dieses Potenzial auch nach in Kraft treten der DSGVO voll ausschöpfen können“, erläutert Tobias Buxhoidt, Gründer und CEO von parcelLab.

DGSVO – Das Whitepaper von parcelLab und SKW Schwarz Rechtsanwälte gibt einen Überblick über die neue DSGVO, erklärt noch einmal kurz, was mit „personenbezogenen Daten“ genau gemeint ist, und listet die „5 Gebote im Datenschutz“ auf. Der Hauptteil dreht sich schließlich um die drei Arten von transaktionsbasierter Kundenkommunikation und zeigt anhand von Beispielen, welche Art von zusätzlichen Informationen Händler einbauen dürfen und ob die Kunden vorher ihre Einwilligung erteilen müssen. Außerdem wird noch einmal ausführlich auf die einzelnen Arten von Information eingegangen, die Onlinehändler ihren Kunden zukommen lassen möchten: Produktinformationen, Werbung, Links zu sozialen Netzwerken und Bewertungsaufforderungen. Was ist erlaubt? Wozu braucht man das vorherige Opt-in? Wo muss man aufpassen?

Versandkommunikation als Teil des Kundenservice

DGSVO – Grundsätzlich gilt: Nachrichten dürfen dann versendet werden, wenn sie entweder direkt für die Vertragserfüllung erforderlich oder damit (notwendigerweise) verbunden sind, auch ohne direkt der Erfüllung der Hauptleistung zu dienen. Das heißt: Transaktionsbasierte Kundenkommunikation ist erlaubt, auch wenn es keine ausdrückliche Zustimmung des Kunden gibt. Streng genommen sind Versandnachrichten also ein Teil des Kundenservice – und keine Werbung. Sobald die Nachrichten aber nicht mehr in Bezug zur Bestellabwicklung stehen, muss der Kunde explizit in die Kommunikation einwilligen.

„Die Zulässigkeit von Transaktionsmails hängt immer davon ab, ob diese als Werbung zu klassifizieren sind. In diesem Leitfaden haben wir zusammen mit parcelLab die Dinge zusammengefasst, auf die Onlinehändler in Bezug auf die Einbindung von Werbung achten sollten“, sagt Stefan Schicker, Rechtsanwalt bei SKW Schwarz Rechtsanwälte.


Das Whitepaper finden Sie unter folgendem Link zum Download: https://bit.ly/2M10HGI


Über parcelLab:
parcelLab bietet Onlineshops eine effiziente Technologie und Umsetzung für gelungene Post-Purchase-Kommunikation. Ziel ist es, Käufer während des gesamten Versandprozesses mit interessanten Informationen zu versorgen und so ein optimales Einkaufserlebnis zu schaffen. Wichtige Zustellereignisse oder -abweichungen werden identifiziert und individualisiert als E-Mail, SMS, Nachricht über Facebook oder innerhalb der Händler-App verschickt. So stärken Unternehmen die Kundenbindung und können weitere Upselling-Potenziale nutzen, indem sie über spezifische Nachrichten Onlineshopper zurück in den Shop lotsen.

Das Münchner Start-Up wurde 2014 von Anton Eder, Tobias Buxhoidt und Julian Krenge gegründet. Heute sind über 25 Mitarbeiter für mehr als 300 internationale Händler in 32 Ländern und 18 Sprachen tätig.
www.parcellab.com

Über SKW Schwarz Rechtsanwälte:
In einer Welt, die sich immer schneller dreht, stehen wir für eine
Konstante, die Zukunft und Tradition verbindet. Denn wir gehen schon heute die relevanten rechtlichen Themen von morgen an. Digitaler Wandel, disruptive Technologien und innovative Geschäftsmodelle können nicht nur Märkte transformieren und komplette Branchen oder gar ganze Gesellschaften verändern. Sie werfen zusätzlich oft völlig neue juristische Probleme auf, wenn das technisch Machbare den rechtlichen Status Quo herausfordert. Hier setzen wir an. Es ist eine unserer Stärken, solche Fragestellungen mit ganzheitlichem und innovationsorientiertem Blick schnell, erfolgreich und nachhaltig zu begleiten.

SKW Schwarz ist eine der führenden, unabhängigen Wirtschaftskanzleien – mit fünf Standorten und über 120 Anwälten in Deutschland und international vernetzten Partnerkanzleien weltweit. Wir beraten Unternehmen auf allen Gebieten des nationalen und internationalen Wirtschaftsrechts. Aufgrund unseres fachlichen Know-hows sind wir in der Lage, anspruchsvolle Mandate zu meistern und Aufgaben jedweden Komplexitätsgrades zu lösen.
www.skwschwarz.de

Quelle: ParcelLab