Künstliche Intelligenz – ERP-Systeme als der digitale Prozess- und Datenhub in Unternehmen

E-Commerce
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ERP Lösungen – Echtzeitübersetzung über vorausschauende Wartung bis zur Vorhersage von Kundenzufriedenheit

Häufig fehlen aber noch ausreichende Daten für KI-Lösungen – und es gibt keine Out-of-the-Box-Lösungen. Bitkom veröffentlicht Positionspapier „Künstliche Intelligenz und ERP“

Künstliche Intelligenz ist eine Querschnitts- und Schüsseltechnologie, die zunehmend auch im Enterprise Resource Planning (ERP) an Bedeutung gewinnt. Allerdings sammeln sowohl mittelständischen Anwendern als auch ERP-Anbieter gerade erst erste Erfahrungen mit der Technologie. Dabei können mit KI-Hilfe in ERP-Systemen zum Beispiel Echtzeit-Übersetzungen für den Kundenkontakt erfolgen, die den jeweiligen Kontext der Unterhaltung berücksichtigen, oder aber Projekt-Daten überwacht werden, um mögliche Kundenbeschwerden vorherzusagen. Oder es lassen sich mit Hilfe von KI und ERP durch die Analyse von Maschinendaten die optimalen Wartungszeitpunkte bestimmen, die zugleich auch noch den bestehenden Auftragseingang berücksichtigen, um den Produktionsprozess so wenig wie möglich zu stören. Das sind nur einige Beispiele, die der Digitalverband Bitkom in seinem aktuellen Positionspapier „Künstliche Intelligenz und ERP“ zusammengetragen hat. „ERP-Systeme als der digitale Prozess- und Datenhub in Unternehmen werden immer stärker mit KI-Technologien angereichert“, sagt Dr. Frank Termer, Bereichsleiter Software beim Bitkom. „Aktuell ist das Angebot der ERP-Anbieter noch überschaubar und die Zahl der Use Cases auf Kundenseite noch eher klein. Dennoch ist absehbar, dass künftig KI tief in den Kernprozessen verankert sein und auch zu vollautomatisierten Prozessen führen wird“.

Kleinen Unternehmen fehlt es oft an Daten für KI-Systeme

Neben den Use Cases geht das Papier aber auch auf die Herausforderungen ein, mit denen interessierte Unternehmen aktuell konfrontiert sind. So benötigen KI-Systeme möglichst viele Daten, mit denen die Algorithmen trainiert werden. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen, die vielleicht nur auf 100 Kundendaten zurückgreifen können, stehen hier vor Problemen. Zudem sind KI-Lösungen heute keine Out-of-the-Box-Lösungen und müssen individuell konzipiert und programmiert werden, was angesichts der Kosten gerade kleinere Unternehmen zögern lässt. Schließlich fehlt es in den Unternehmen an KI-Know-how und KI-Experten und je komplexer die KI-Lösung wird, desto mehr stellen sich auch Haftungsfragen, etwa wenn die Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen fehlt. „KI bietet enorme Chancen. Zur Optimierung einzelner Aufgaben und Prozesse sind die Lösungen heute schon relativ gut“, so Termer. „Von einem selbststeuernden ERP-System, das eigenständig komplexe Unternehmensprozesse managt, sind wir aber sicherlich noch Jahre, wenn nicht Jahrzehnte entfernt.“

Das Papier „Künstliche Intelligenz und ERP“ bietet abschließend eine Reihe von Hinweisen, wie gerade kleine und mittelständische Unternehmen eigene KI-Projekte angehen sollten. Dabei geht es etwa um Verantwortlichkeiten im Unternehmen, aber auch um das Trainingsdatenmanagement, also um die Frage, wie sichergestellt werden kann, dass ausreichend viele und gute Daten für das KI-System bereitgestellt werden. Termer: „Unternehmen sollten in einer KI-Governance relevante Rollen und Verantwortlichkeiten im KI-Kontext definieren, einen KI-Strategieprozess etablieren und Vorgaben zum Monitoring und Reporting der laufenden KI-Aktivitäten machen.“

Anwendungsmöglichkeiten von KI zeigt der Big-Data.AI-Summit in Berlin

Welche Anwendungsmöglichkeiten für KI sich schon heute in Unternehmen bieten zeigt auch der Big-Data.AI-Summit am 10. und 11. April in Berlin. Mehr als 5.000 Experten aus der Datenwirtschaft und der Künstlichen Intelligenz werden in über 100 Vorträgen und Workshops aktuelle KI-Anwendungen und Lösungen diskutieren. Im Mittelpunkt stehen dabei konkrete Technologien und Trends, um die Digitalisierung der Unternehmen in allen Branchen voranzutreiben. Darüber hinaus werden ethische und politische Fragestellungen rund um Big Data und KI debattiert. Alle Informationen unter www.big-data.ai und auf der Partnerveranstaltung hub.berlin.

Das Positionspapier „Digitale Plattformen und ERP“ steht zum kostenlosen Download bereit unter www.bitkom.org/Bitkom/Publikationen/Kuenstliche-Intelligenz-und-ERP

Aktuelle Informationen aus der Bitkom ERP-Welt bietet auch der Blog „Digital ERP“: http://digital-erp.de/ 

Quelle: Bitkom

Patrick Upmann

Interim manager

Digitale Transformtion

Curated Shopping – E-Commerce Kunden mögen Beratung

E-Commerce
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Jeder vierte Käufer hat schon einmal eine Beratung im Online-Shop genutzt

Curated Shopping – Online-Shops sind alles andere als unpersönlich: Eine individuelle Beratung ist auch digital möglich – per Telefon, Mail, Chat oder Social Media. Jeder vierte Online-Käufer (23 Prozent) hat sich schon einmal von den Mitarbeitern eines Online-Shops zu seinem Einkauf beraten lassen. Vor drei Jahren waren es noch 19 Prozent. Von dieser Gelegenheit machen überdurchschnittlich häufig Männer Gebrauch. 27 Prozent der männlichen Befragten und 19 Prozent der weiblichen haben diese Möglichkeit schon einmal genutzt.

Curated Shopping – Das hat eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.086 Internetnutzern ab 14 Jahren ergeben. Außerdem lassen sich Jüngere online eher beraten als Ältere. Bei den 14- bis 29-Jährigen haben 26 Prozent schon einmal von der Möglichkeit Gebrauch gemacht, sich telefonisch, per Chat oder Social Media beraten zu lassen. In der Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen sind es 25 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 18 Prozent und bei der Generation 65 Plus 20 Prozent. „Immer mehr Online-Shops suchen nach Möglichkeiten, um sich von der Masse abzugrenzen und einen besonderen Service für die Kunden anzubieten.

Die Beratung ist dabei ein wichtiger Faktor, um in die Gunst der Konsumenten zu kommen und diese noch intensiver an sich zu binden“, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga. Ein Trend sei außerdem das sogenannte Curated Shopping. „Curated Shopping kombiniert die Bequemlichkeit von Online-Shopping mit der persönlichen Beratung des Fachhandels“, so Miosga. „Der Kunde muss vor dem Kauf Fragen zu seinen persönlichen Vorlieben beantworten und bekommt dann – nach einer individuellen Beratung etwa durch einen Stilberater oder einen Sommelier – eine personalisierte Auswahl an dazu passenden Produkten wie zum Beispiel Kleidung oder Wein zugesandt. Was nicht gefällt, kann unkompliziert zurückgeschickt werden.“

Beratung von Online-Shops schneidet gut ab

Sechs von zehn Online-Käufern (60 Prozent, 2016: 55 Prozent), die eine persönliche Beratung des Online-Shops schon einmal genutzt haben, haben dies telefonisch gemacht. Beinahe ebenso viele Befragte, aber deutlich weniger als noch vor drei Jahren (59 Prozent, 2016: 70 Prozent) nutzten dafür das Kontaktformular oder taten dies per Mail. Zugenommen hat dafür der Text-Chat, den 53 Prozent der Befragten schon einmal dafür verwendet haben (2016: 46 Prozent). Auch per Video-Chat oder –Telefonat (14 Prozent) und in den sozialen Netzwerken (10 Prozent, 2016: 13 Prozent) werden die Online-Shops zur Beratung kontaktiert.

Die Zufriedenheitswerte mit der Beratungsleistung der Online-Shops bleiben auf einem sehr hohen Niveau. So sagen vier von zehn Befragten, (40 Prozent, 2016: 40 Prozent), dass sie mit der Beratung sehr zufrieden waren. 54 Prozent (2016: 55 Prozent) geben an, dass sie eher zufrieden waren. Lediglich 5 Prozent waren weniger zufrieden.

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.086 Internetnutzer ab 14 Jahren, darunter 1.054 Online-Käufer, befragt. Die Umfrage ist repräsentativ. Die Fragestellungen lauteten: „Haben Sie sich schon einmal von den Mitarbeitern eines Online-Shops zu Ihrem Online-Einkauf beraten lassen?“, „Welche der folgenden Kontaktmöglichkeiten haben Sie zur persönlichen Beratung im Online Shop genutzt?“ und „Wie zufrieden waren Sie mit der Beratungsleistung durch den Online-Shop?“

Quelle: bitkom

Patrick Upmann

Interim manager e-Commerce

Curated Shopping

Click & Collect – Die Zukunft des Handel

E-Commerce
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Click & Collect – jeder vierte Online-Käufer hat Web-Warenkorb schon im Laden abgeholt

Click & Collect – Alternative Zustellmöglichkeit werden in Deutschland immer beliebter. Das hat eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.086 Internetnutzern ab 14 Jahren ergeben. Demnach hat mehr als jeder vierte Online-Käufer (26 Prozent) den Service Click & Collect schon einmal genutzt.

Vor zwei Jahren waren es erst 22 Prozent. Ein weiteres Fünftel (18 Prozent, 2017: 21 Prozent) will diesen Service in Zukunft gerne nutzen. Mit dem Angebot Click & Collect haben Kunden die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und diese dann im Laden abzuholen. 29 Prozent der Frauen und 23 Prozent der Männer haben das bereits gemacht. In den jüngeren Altersgruppen hat rund ein Drittel den Service genutzt: Im Alter von 14 bis 29 Jahren sind es 32 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen 33 Prozent.

Weniger beliebt ist das Angebot im Alter. Von den 50- bis 65-Jährigen haben 18 Prozent den Service genutzt, in der Altersgruppe 65 Plus sind es 13 Prozent. „Click & Collect bietet dem Kunden die volle Flexibilität: Die Ware kann – zum Beispiel in Verbindung mit anderen Besorgungen – zu den bekannten Geschäftsöffnungszeiten abgeholt und gleich begutachtet oder anprobiert werden. Außerdem entfallen für die Kunden Versandkosten oder Wartezeit bei der Post“, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga.

Noch stärker durchgesetzt hat sich unter den neuen Zustellarten nur die Lieferung zum Wunschtermin. Knapp jeder Zweite (46 Prozent) hat bei seiner Online-Bestellung schon einmal ein Wunschfenster angegeben, in dem die Ware zu Hause zugestellt werden soll. 28 Prozent würden diese Möglichkeit gerne in Zukunft nutzen.

Eher wenig verbreitet sind dagegen noch die Möglichkeiten von Same Day Delivery und Same Hour Delivery. Lediglich 14 beziehungsweise 6 Prozent haben dieses Angebot schon einmal wahrgenommen. Je rund ein Drittel (36 Prozent Same Day Delivery, 30 Prozent Same Hour Delivery) würde diese Zustellarten aber gern in Zukunft nutzen – etwa, wenn das Angebot am Wohnort oder für die entsprechend bestellten Waren verfügbar ist. Allerdings sagt auch jeder Zweite (50 Prozent), dass er an der Zustellung innerhalb von zwei Stunden nach der Online-Bestellung kein Interesse hat. Bei Same Day Delivery, also der Zustellung am selben Tag der Bestellung, geben dies vier von zehn Befragten (39 Prozent) an.

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.086 Internetnutzer ab 14 Jahren, darunter 1.054 Online-Käufer, befragt. Die Umfrage ist repräsentativ. Die Fragestellung lautete: „Welche der folgenden Zustellarten haben Sie bereits genutzt bzw. würden Sie gerne nutzen? “

Quelle:bitkom

Patrick Upmann

Interim Manager E-Commerce

Click & Collect

Online Vergleichsportale: Jeder Vierte wechselt häufiger die Versicherung

E-Commerce
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Internet steigert Transparenz auf dem Versicherungsmarkt

  • Viele Bundesbürger sind online auf bessere oder günstigere Angebote aufmerksam geworden
  • Vor allem Jüngere haben gute Erfahrungen mit Online-Vergleichsportalen gemacht

E-Commerce News –Online Vergleichsportale – Im Internet ist das nächste Versicherungsangebot nur einen Klick entfernt. Und diese Möglichkeit, sich schnell einen Überblick über verschiedene Angebote zu machen, nutzen inzwischen viele Bundesbürger. So sagt mehr als jeder Dritte (38 Prozent), dass er im Internet bereits auf bessere Versicherungsangebote als seine bestehenden gestoßen ist. Und mit 45 Prozent geben sogar noch etwas mehr an, dass sie dort günstigere Angebote gefunden haben. Das ist das Ergebnis einer telefonischen Umfrage unter 1.003 Bundesbürgern ab 16 Jahren im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

Vor allem Jüngere sehen Vorteile bei der Versicherungs-Suche im Internet. Unter den 16- bis 29-Jährigen geben sogar 45 Prozent an, dass sie online bessere Angebote gefunden haben, 52 Prozent sind so auf günstigere Angebote gestoßen. „Wer sich im Internet auf die Suche nach einer neuen Versicherung macht, sucht dort längst nicht mehr nur nach dem besten Preis. Die oftmals schwer verständlichen und gedruckten Versicherungsbedingungen lassen sich online schnell und kundenfreundlich vergleichen“, sagt Fabian Nadler, Referent Digital Insurance & InsurTech beim Digitalverband Bitkom.

Online-Vergleichsportale: Jeder Vierte wechselt häufiger die Versicherung

Eine besondere Bedeutung bei der Auswahl der Versicherung haben Online-Vergleichsportale. So geben 43 Prozent der Bundesbürger an, dass sie mit diesen Portalen gute Erfahrungen gemacht haben. Unter den Jüngeren bis 30 Jahren sind es sogar 54 Prozent. Eine Folge davon: Rund jeder vierte Bundesbürger (23 Prozent) sagt, dass er seine Versicherungen häufiger wechselt, seit es Online-Vergleichsportale gibt. Bei den Jüngeren liegt der Anteil mit 29 Prozent noch etwas darüber. „Die meisten Versicherungen haben sich längst auf diesen transparenten Markt eingestellt. Wichtig ist, dass auch die Portale ihre Geschäftsmodelle noch transparenter gestalten“, so Nadler. „Versicherungen stehen vor der Herausforderung, dem potenziellen Kunden, der bei seiner Online-Suche auf das eigene Angebot aufmerksam geworden ist, online auch einen einfachen und komfortablen Prozess anzubieten, der ihn zum Abschluss führt“, so Nadler. Dazu seien einheitliche Schnittstellen (APIs) erforderlich.

Am 6. März veranstaltet Bitkom einen Round Table zum Thema „Customer first – wie können Versicherer wirklich aus der Sicht des Kunden denken?“. Der Round Table soll aufzeigen, wie Versicherer mit Hilfe digitaler Technologien einen echten Mehrwert für den Kunden schaffen können.

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Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverband Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.003 Bundesbürger ab 16 Jahren telefonisch befragt. Die Fragestellung lautete: „Nun lese ich Ihnen einige Aussagen zum Thema Versicherungen vor. Bitte sagen Sie mir, inwieweit die folgenden Aussagen auf Sie zutreffen oder nicht zutreffen.“

Quelle: Bitkom

Patrick Upmann

Interim Manager E-Commerce

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DSGVO – Datenschutzexperten fehlen in Unternehmen

E-Commerce News
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Datenschutzexperten sind die Ausnahmen in Unternehmen

  • Nur jedes dritte Unternehmen hat eine Vollzeitstelle für Datenschutz eingeplant
  • 2019 wird wichtiges Jahr für den Datenschutz

DSGVO – Seit Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung müssen sich Unternehmen verstärkt mit neuen Regeln im Datenschutz auseinandersetzen. Häufig fehlt dafür das passende Personal. So hat derzeit fast jedes dritte Unternehmen in Deutschland (31 Prozent) nur eine Vollzeitstelle für Mitarbeiter eingeplant, die sich hauptsächlich mit Datenschutz befasst.
Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Unternehmensbefragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Sechs von zehn Unternehmen (59 Prozent) haben dafür weniger als eine Vollzeitstelle zur Verfügung. „Mit der Datenschutzgrundverordnung ist der Aufwand für viele Unternehmen enorm gestiegen“, sagt Susanne Dehmel, Mitglied der Bitkom-Geschäftsführung für Recht und Sicherheit. „Wer qualifiziertes Personal finden konnte, hat dies auch eingestellt. Beim Datenschutz herrscht jedoch deutschlandweit Fachkräftemangel.“

DSGVO -nur wenige Unternehmen setzen auf mehr als eine Vollzeitstelle für Datenschutzthemen. 4 Prozent haben bis zwei Vollzeitäquivalente dafür eingeplant, nur 1 Prozent bis drei Vollzeitäquivalente. Vor allem große Betriebe beschäftigen mehrere Datenschutzexperten. Jedes dritte Unternehmen ab 500 Mitarbeitern (35 Prozent) hat dafür bis zu vier Stellen vorgesehen, jedes Vierte (28Prozent) vier oder mehr Vollzeitarbeitsplätze. „Wer die Expertise nicht im eigenen Haus hat, muss auf externe Beratung zurückgreifen“, so Dehmel. Für viele Kanzleien und Rechtsberater mit Datenschutz-Knowhow sei das vergangene Jahr deshalb sehr arbeitsintensiv gewesen. Bis heute seien viele  noch damit beschäftigt, ihre Geschäftsprozesse an die  DSGVO-Vorgaben anzupassen.

EU entscheidet über die Verordnungen zu E-Privacy und E-Evidence

Für das laufende Jahr sind weitere wichtige Entscheidungen für neue Datenschutzregeln geplant. So soll die E-Privacy-Verordnung in den kommenden Monaten beschlossen werden. Im Bereich der elektronischen Kommunikation soll sie die DS-GVO ergänzen und wird derzeit auf EU-Ebene verhandelt. Bitkom kritisiert die geplante Verordnung. „Mit dem derzeitigen Entwurf gefährdet die E-Privacy-Verordnung Softwareupdates und schränkt werbebasierte Geschäftsmodelle im Internet ein.“ 

Außerdem verhandelt die EU momentan die sogenannte E-Evidence-Verordnung. Damit soll der Zugriff von Strafverfolgungsbehörden auf elektronische Beweismittel erleichtert werden. Strafverfolgungsbehörden eines Mitgliedsstaates könnten demnach von Providern verlangen kurzfristig elektronische Beweise herauszugeben, auch wenn diese in einem anderen Mitgliedsstaat ansässig sind.  Auch hier sieht Bitkom Nachbesserungsbedarf. „Private Provider sollten keine Grundrechtsprüfungen vornehmen, ohne dass nationale Behörden miteinbezogen werden“, so Dehmel.

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angabe ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 502 für den Datenschutz verantwortliche Personen (Betriebliche Datenschutzbeauftragte, Geschäftsführer, IT-Leiter) von Unternehmen aller Branchen ab 20 Mitarbeitern in Deutschland telefonisch befragt. Die Umfrage ist repräsentativ.

Quelle: Bitkom

Patrick Upmann

Interim Manager | Projektmanagement DGSVO

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E-Commerce – Gründe für Online Shopping

E-Commerce - Patrick Upmann
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E-Commerce Kunden schätzen vor allem die Unabhängigkeit von Geschäftsöffnungszeiten.Elf Gründe fürs Online-Shopping

Am E-Commerce schätzen Online-Shopper vor allem die Unabhängigkeit von Geschäftsöffnungszeiten.Elf Gründe fürs Online-Shopping. Am E-Commerce schätzen Online-Shopper vor allem die Unabhängigkeit von Geschäftsöffnungszeiten. Das hat eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.086 Internetnutzern ab 14 Jahren ergeben.

Demnach sehen mehr als drei von vier Befragten (77 Prozent) als wichtigsten Vorteil beim Online-Kauf, dass sie unabhängig von den Öffnungszeiten der Geschäfte sind. Besonders stark wird diese Ansicht von der berufstätigen Generation der 30- bis 49-Jährigen (78 Prozent) sowie der 50- bis 64-Jährigen (83 Prozent) vertreten. Ebenfalls rund drei Viertel der Befragten (76 Prozent) finden es wichtig, dass sie sich die Ware nach Hause liefern lassen können, knapp sieben von zehn Befragten (67 Prozent) sagen, dass sie durch den Einkauf im Netz Zeit sparen.

Für viele ist auch das Angebot der entscheidende Vorteil. So sagen drei Viertel (66 Prozent), dass die Auswahl im Internet größer ist. 53 Prozent meinen gar, dass sie im Web Produkte kaufen können, die im stationären Handel gar nicht oder nur schwer zu bekommen sind. Je rund jeder Zweite findet, dass das Angebot im Internet auch günstiger ist als im Geschäft (52 Prozent) und mehr Informationen dazu verfügbar sind, wie etwa Kundenbewertungen (50 Prozent).

„Der Internethandel in Deutschland boomt und ihm werden weiter große Zuwächse vorausgesagt. Internet-Shopping ist schnell und bequem – vor allem weil man auch unterwegs mit dem Smartphone einkaufen kann“, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga.

Für jeden dritten Internetnutzer (31 Prozent) sind die zusätzlichen Rabatte wichtig, die im Online-Handel oft winken. Ein wichtiger Vorteil ist für 28 Prozent außerdem das Recht, vom Online-Kauf zurückzutreten. „Der Online-Käufer kann den Kaufvertrag in den meisten Fällen innerhalb von zwei Wochen widerrufen oder die Ware zurückgeben“, erklärt Miosga. Ein Grund müsse dabei nicht angegeben werden. „Vor dem Kauf im Geschäft hat der Kunde anders als beim Online-Shopping die Möglichkeit, die Ware genau anzuschauen.
Daher gibt es dort auch kein grundsätzliches Umtauschrecht.“ Viele stationäre Händler zeigten sich gleichwohl kulant, was den Umtausch anbelange. Besonders für die ländliche Bevölkerung sind die mangelnden Alternativen in der Nähe des Wohnorts ein wichtiger Grund, im Internet einzukaufen. 22 Prozent der Internetnutzer und 44 Prozent der Internetnutzer auf dem Land sehen darin einen klaren Vorteil fürs Online-Shopping. Weniger wichtig ist den Befragten dagegen die Anonymität beim Online-Kauf (13 Prozent).

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Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.086 Internetnutzer ab 14 Jahren, darunter 1.054 Online-Käufer, befragt. Die Umfrage ist repräsentativ. Die Fragestellung lautete: „Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Vorteile beim Online-Kauf?“

Quelle: Bitkom

Patrick Upmann

Interim Manager | Projektmanagement

+49 178 777 0 800

E-Commerce Trends 2019 – Online-Kundenbewertungen immer wichtiger

E-Commerce - Patrick Upmann
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Trends im E-Commerce – So shoppen die Deutschen 2019

  • 56 Millionen Bundesbürger kaufen im Internet ein
  • Lebensmittel aus dem Web: Boom lässt auf sich warten
  • Online-Kundenbewertungen sind wichtigste Kaufhilfe, 63 Prozent lesen sie

Online-Shopping vom heimischen Sofa oder Einkaufsbummel in der Innenstadt? Diese Frage stellt sich für die meisten Deutschen nicht. 80 Prozent der Bevölkerung ab 14 Jahren – 56 Millionen Bundesbürger – kaufen in beiden Welten ein. Wer nicht im Web einkauft, dem fehlt meist schlicht der Internetzugang. Ist aber ein Internetzugang vorhanden, wird er fast immer auch zum Shoppen genutzt.

Das gilt für 97 Prozent der Verbraucher, die über einen Internetzugang verfügen, wie eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.086 Internetnutzern ab 14 Jahren ergeben hat. Beim Einkauf im Web wird das Smartphone zur Shoppingzentrale: Mittlerweile kauft schon jeder Zweite (50 Prozent) online auf dem Smartphone ein, bei den 14- bis 29-Jährigen sind es sogar acht von zehn Befragten (78 Prozent).

2016 waren es noch lediglich 39 Prozent. Vor allem die ältere Generation steigt nun auch verstärkt beim Mobile Shopping ein. 2016 shoppten erst 20 Prozent der 50- bis 64-Jährigen und 6 Prozent der Über-65-Jährigen mit dem Smartphone. Mittlerweile sind es 29 beziehungsweise 11 Prozent. Sprachassistenten nutzen zwar immer mehr Menschen, beim Online-Shopping verwenden sie die technischen Helfer aber noch spärlich (2 Prozent).

„Online Shops müssen für den mobilen Zugang und kleine Bildschirme optimiert werden, um erfolgreich Kunden ansprechen zu können“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. „Im nächsten Schritt sollte es darum zu gehen, auch den Einkauf per Sprachassistent einfach möglich zu machen.“

Transparente Online-Bewertungen sind Trumpf

Bei der Shop-Auswahl spielen für die Verbraucher der Preis (83 Prozent), Zahlungsmöglichkeiten (65 Prozent) sowie eine versandkostenfreie Lieferung (62 Prozent) die größte Rolle. Gesteigerten Wert legen sie außerdem auf Kundenbewertungen. Für 53 Prozent sind sie ein entscheidendes Kriterium bei der Shop-Auswahl, 63 Prozent lesen Online-Kundenbewertungen generell vor dem Kauf von Produkten. 55 Prozent informieren sich vor dem Online-Kauf außerdem auf Preisvergleichsseiten wie zum Beispiel guenstiger.de oder Verivox (55 Prozent). 47 Prozent gehen generell erst einmal auf die Webseiten der Shop-Betreiber, 45 Prozent setzen auf Testberichte. Bei mehr als neun von zehn Befragten (93 Prozent) beeinflusst die Online-Recherche die Kaufentscheidung. „Kunden nutzen das Internet zunehmend als Informationsquelle, bevor sie auf den Kaufen-Button drücken“, sagt Rohleder. „Mit transparenten und unabhängigen Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops Orientierung bieten und sich gleichzeitig positiv von anderen Online-Händlern absetzen.“

Boom im Online-Lebensmittelhandel steht noch aus

Der Lebensmittelhandel via Web wächst zwar, erreicht derzeit aber kaum zusätzliche Käufergruppen. 2016 hatten 28 Prozent der Internetnutzer schon einmal Lebensmittel aus dem Web besorgt, zwei Jahre später sind es 29 Prozent und damit nur marginal mehr – auch wenn die Zufriedenheit mit dem Lebensmittel-bis-an-die-Haustür-Service hoch ist. Ein gutes Drittel aller Befragten (35 Prozent) kann sich aber durchaus vorstellen, in Zukunft Lebensmittel oder Getränke online zu kaufen. Bei der Nutzung lassen sich deutliche Unterschiede im Wohnort der Befragten festmachen: In ländlichen Regionen haben erst 21 Prozent schon einmal online Lebensmittel gekauft, in den Städten ist es bereits mehr als jeder Dritte (37 Prozent). 

Dabei schrecken die Verbraucher insbesondere davor zurück, frische Lebensmittel online zu bestellen. Überwiegend werden Süßwaren (52 Prozent), Fertiggerichte und Konserven (41 Prozent), spezielle Lebensmittel, etwa zur veganen oder glutenfreien Ernährung (29 Prozent) oder Spezialitäten und Gourmetprodukte (27 Prozent) im Web gekauft.

Fleisch- oder Wurstwaren (25 Prozent) und Milchprodukte (22 Prozent) sowie Obst und Gemüse (21 Prozent) rangieren hingegen unten auf der Einkaufsliste. „Die grundsätzliche Bereitschaft der Verbraucher, Lebensmittel im Web zu kaufen, ist durchaus da“, sagt Rohleder. Achillesferse des Online-Lebensmittelhandels sei, dass das Angebot bislang überwiegend in Großstädten und nicht flächendeckend vorhanden ist. „Mit zunehmender Bekanntheit und innovativen Logistiklösungen werden auch im Online-Lebensmittelhandel die Umsätze steigen“, betont Rohleder. Dabei spielten insbesondere auch Liefermodalitäten, bei denen der Kunde nicht zuhause sein müsse, etwa Smart-Lock-Systeme, eine entscheidende Rolle.

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Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.086 Internetnutzer ab 14 Jahren, darunter 1.054 Online-Käufer, befragt. Die Umfrage ist repräsentativ. 

Quelle: Bitkom

Patrick Upmann

Interim Manager | Projketmanagement

Expertise E-Commerce

Digitale Plattformen – 57 Prozent der Deutschen shoppen auf Plattformen

E-Commerce - Patrick Upmann
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Digitale Plattformen bringen verschiedene Anbieter, Partner und Kunden auf den unterschiedlichsten Märkten zusammen.

Weltweit werden so Milliardenumsätze erzielt und ganze Branchen grundlegend verändert. Nach Ansicht der großen Mehrheit der Bundesbürger profitieren davon alle Beteiligten: Plattformbetreiber ebenso wie die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen auf den Plattformen sowie ihre Kunden. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung von 1.003 Bundesbürgern ab 16 Jahre im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

Demnach sagen 3 von 5 (60 Prozent), dass die Kunden profitieren. In der Altersgruppe zwischen 16 und 49 Jahre beträgt der Anteil sogar 70 Prozent. Dass die Anbieter von den Plattformen profitieren, sagen mehr als drei Viertel (77 Prozent) aller Befragten und sogar 82 Prozent unter 50 Jahren. Und 95 Prozent aller Befragten sehen Vorteile für die Plattformbetreiber.

„Digitale Plattformen sind in allen Branchen deshalb so erfolgreich, weil sie einen konkreten Nutzen und enorme Mehrwerte etwa durch die Vergleichsmöglichkeiten für die Kunden bieten. Anbieter haben so einen neuen, sehr effizienten Vertriebsweg und können neue Kundengruppen erreichen“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg.

„Wir sollten in Deutschland alles unternehmen, um international erfolgreiche Plattformen zu etablieren. Dazu müssen wir verstärkt eine Diskussion über die Chancen der Plattform-Ökonomie führen und dürfen nicht bei Verbots-Debatten und dem Ruf nach mehr Regulierung stehenbleiben.“

Bekannte Beispiele für digitale Plattformen, die sich an Privatkunden richten, sind etwa Airbnb, Amazon, Ebay, Flixbus, Netflix, Spotify oder die App-Stores von Apple oder Google. Dazu zählen aber ebenso Angebote, die zum Beispiel Arbeitsaufträge vermitteln, Bewertungsportale oder Partnerschafts-Börsen. Darüber hinaus gibt es zahlreiche Plattformen, die Geschäftskunden zusammenbringen oder bei der Finanzierung von Startups helfen.

Drei Viertel der Jüngeren nutzen digitale Plattformen

Digitale Plattformen – Mehr als die Hälfte der Bundesbürger (57 Prozent) gibt an, selbst aktiv digitale Plattformen zu nutzen. Dabei kaufen 3 von 5 Befragten (57 Prozent) auf Plattformen ein oder buchen Dienstleistungen. Jeder Vierte (27 Prozent) verkauft selbst Produkte über Plattformen oder bietet Dienstleistungen an.

Dabei nutzen Jüngere Plattformen deutlich häufiger. So sagen unter den 16- bis 29-Jährigen 78 Prozent, dass sie Plattformen als Kunden nutzen, 39 Prozent sind dort als Anbieter unterwegs. Unter den 30- bis 49-Jährigen liegen die Anteile mit 76 Prozent Kunden und 36 Prozent Anbietern nur leicht darunter. Unter den 50- bis 64-Jährigen nutzt dagegen nur eine Minderheit von 43 Prozent Plattformen, unter denjenigen ab 65 Jahre sind es mit 30 Prozent nochmals deutlich weniger.

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Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.003 Bundesbürger ab 16 Jahren telefonisch befragt. Die Fragestellungen lauteten: „Nutzen Sie selbst digitale Plattformen?“ und „Wie stark profitieren Ihrer Meinung nach die folgenden Akteure von digitalen Plattformen?“

Quelle: Bitkom

Interim Manager & agiles IT Projekt Management



Digitalisierung treibt den Markt und ist ein Garant für mehr Arbeitsplätze

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Bitkom-Branche schafft 40.000 zusätzliche Jobs

  • Umsätze im ITK-Markt legen um 1,5 Prozent auf 168,5 Milliarden Euro zu
  • IT ist Wachstumstreiber, Unterhaltungselektronik schrumpft erneut deutlich
  • Berg: „Mehr digitale Bildung ist der Schlüssel zum digitalen Erfolg“
Pressegrafik Erwerbstätige in Bitkom-Branche 2019
Pressegrafik Erwerbstätige in Bitkom-Branche 2019

Berlin, 10. Januar 2019 – Die Digitalisierung stellt in Deutschland alle Zeichen auf Wachstum. In der Bitkom-Branche werden Umsätze und Beschäftigung auch 2019 weiter zulegen. Der Markt für IT, Telekommunikation und Unterhaltungselektronik soll in diesem Jahr um 1,5 Prozent auf 168,5 Milliarden Euro ansteigen. Zum Jahresende werden in der Branche voraussichtlich 1.174.000 Menschen beschäftigt sein. Das entspricht einem Plus von 40.000 Jobs und einem Anstieg um 3,5 Prozent im Vergleich zu 2018. Das teilt der Digitalverband Bitkom auf Grundlage aktueller Analysen mit. „Die Digitalisierung treibt den Markt und ist ein Garant für mehr Arbeitsplätze“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg. „Die Geschäfte von Software-Häusern und IT-Dienstleistern laufen besonders gut. In diesen Bereichen entstehen mit Abstand die meisten Jobs.“ Im vergangenen Jahr übertraf der ITK-Markt die Wachstumsprognose. Die Umsätze stiegen 2018 um 2,0 Prozent auf 166,0 Milliarden Euro. Zu Jahresanfang war Bitkom noch von einem Wachstum von 1,7 Prozent ausgegangen.

Informationstechnik ist Indikator für Digitalisierung der Wirtschaft

Die Informationstechnik ist weiter der wichtigste Wachstumstreiber und baut ihre Bedeutung als größter Teilmarkt der Branche aus. Die Umsätze steigen laut Bitkom-Prognose dieses Jahr um 2,5 Prozent auf 92,2 Milliarden Euro. Am stärksten wächst das Software-Segment, das ein Plus von 6,3 Prozent auf 26,0 Milliarden Euro verzeichnet. Der Markt für IT-Dienstleistungen, die etwa das Projektgeschäft und IT-Beratung einschließen, wächst ebenfalls überdurchschnittlich um 2,3 Prozent auf 40,8 Milliarden Euro. „Die Digitalisierung ist in allen Branchen kein Nice-to-have, sondern ein absolutes Must-do. Entsprechend groß ist die Nachfrage nach IT-Beratern und Software-Anwendungen, um Produkte, Wertschöpfungsnetze und Unternehmenskultur weiterzuentwickeln und auf das digitale Zeitalter auszurichten“, sagt Berg. Leicht rückläufig entwickelt sich dagegen das Hardware-Geschäft mit einem Minus von 0,7 Prozent auf 25,4 Milliarden Euro. Den Erwartungen zufolge werden die Umsätze etwa mit klassischen Desktop-PCs (‑ 8,4 Prozent), Servern (‑ 7,0 Prozent) und Multifunktionsdruckern (- 3,8 Prozent) deutlich zurückgehen.

Telekommunikation wächst in allen Segmenten

Pressegrafik Jahres-Pressekonferenz Konjunktur ITK-Markt 2019
Pressegrafik Jahres-Pressekonferenz Konjunktur ITK-Markt 2019

Die Telekommunikation ist seit dem vergangenen Jahr (+ 1,6 Prozent) wieder im Aufwärtstrend. 2019 legt der Markt voraussichtlich um 1,1 Prozent auf 67,3 Milliarden Euro zu. Steigende Umsätze werden sowohl für Dienste als auch für Endgeräte und Infrastruktur erwartet. Mit Telekommunikationsdiensten werden nach Bitkom-Berechnungen 49,2 Milliarden Euro umgesetzt (+ 0,8 Prozent). Das Geschäft mit Endgeräten wächst auf 11,0 Milliarden Euro (+ 2,0 Prozent), Investitionen in die Infrastruktur steigen auf 7,1 Milliarden Euro (+ 1,6 Prozent). „2019 werden die Frequenzen für die neue Mobilfunkgeneration 5G versteigert. Dadurch werden dem Markt voraussichtlich Milliarden entzogen, die für Investitionen in die Netze und ein noch dynamischeres Wachstum fehlen“, sagt Berg.

Unterhaltungselektronik unter großem Preisdruck

Ganz anders entwickelt sich die Unterhaltungselektronik. Sie schreibt im zweiten Jahr in Folge rote Zahlen. Der mit Abstand kleinste ITK-Teilmarkt schrumpft 2019 voraussichtlich um 5,0 Prozent auf 9,0 Milliarden Euro. Berg: „Der Markt für Consumer Electronics schrumpft, weil die Absatzzahlen zurückgehen. Zwar steigen in vielen Kategorien die Durchschnittspreise pro Gerät, etwa für Fernseher, aber das kann das Absatzminus nicht kompensieren.“

Job-Motor Digitalisierung

2018 hat die ITK-Branche nach aktuellen Bitkom-Berechnungen 36.000 zusätzliche Stellen geschaffen. „Die Digitalisierung ist ein zugkräftiger Job-Motor. In der Bitkom-Branche sind in den vergangenen fünf Jahren mehr als 150.000 Jobs entstanden“, sagt Berg. „Die Job-Bilanz könnte noch besser aussehen, gäbe es ausreichend Fachkräfte. In Zukunft wird sich dieses Problem weiter zuspitzen.“ Nach einer aktuellen Bitkom-Studie waren Ende vergangenen Jahres 82.000 Stellen für IT-Experten unbesetzt. 2017 waren es erst 55.000 – ein Anstieg um 49 Prozent innerhalb eines Jahres. Berg: „Wir brauchen eine Offensive für mehr Digitalkompetenz. Um die digitale Herausforderung zu bestehen, brauchen wir viel mehr Digitalexperten. Dazu müssen wir unsere Schulen endlich ins digitale Zeitalter führen, junge Menschen für die Berufe der Zukunft begeistern, Anreize für digitale Weiterbildung setzen und die Zuwanderung ausländischer IT-Spezialisten erleichtern.“ Bitkom setzt sich dafür ein, die Vermittlung digitaler Fertigkeiten und von Medienkompetenz in Schule, Aus- und Weiterbildung stärker zu verankern. Deutschlands Schulen sollten flächendeckend zu Smart Schools mit digitaler Infrastruktur, digitalen Curricula und mehr digitalkompetenten Lehrern umgebaut werden. Informatik sollte ab der fünften Klasse zum Pflichtfach werden, Englisch als Lingua franca der Digitalwirtschaft ab der ersten Klasse Standard sein. Berg: „Mehr und bessere digitale Bildung ist der Schlüssel zum digitalen Erfolg.“

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben sind Daten des European Information Technology Observatory (EITO). EITO (http://www.eito.com/) ist ein Projekt der Bitkom Research GmbH in Zusammenarbeit mit den Marktforschungsinstituten IDC und GfK.

Quelle: bitkom

Retouren – entgangener Umsatz, und hohe Personal- und Prozesskosten

E-Commerce - Patrick Upmann
Lesezeit: 2 Minuten

Jeder achte Online-Kauf wird zurückgeschickt

  • Jüngere schicken rund jede fünfte Bestellung zurück
  • Frauen senden mehr Einkäufe zurück als Männer
  • Widerrufsfrist bei online bestellter Ware beträgt in den meisten Fällen 14 Tage

Berlin, 27. Dezember 2018 
Einmal hin und wieder zurück: Jeder achte Online-Kauf (12 Prozent) in Deutschland wird zurückgeschickt. Vor zwei Jahren waren es noch 10 Prozent. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.054 Online-Käufern ergeben. Demnach schickt ein Drittel der Online-Käufer (32 Prozent) höchstens jeden zehnten Einkauf zurück. Jeder Vierte (27 Prozent) sendet 10 bis 25 Prozent aller Online-Bestellungen zurück. Und 14 Prozent aller Befragten lassen sogar mehr als 25 Prozent aller Einkäufe zurückgehen. „Die Retourequoten sind gerade in speziellen Warengruppen wie bei Kleidung enorm hoch und steigen von Jahr zu Jahr“, sagt Bitkom-Expertin Julia Miosga. Für die Online-Händler gehörten Retouren zwar zum Alltag. „Oft ist die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickter Ware mit viel Aufwand verbunden: Retouren bedeuten für die Anbieter schließlich nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.“ Die meisten Retouren bringen die 14- bis 29-jährigen Online-Shopper auf den Weg: Bei ihnen landen satte 18 Prozent aller Online-Bestellungen wieder beim Versender. Auch Frauen schicken mit 15 Prozent und damit jedem siebten Einkauf überdurchschnittlich viel zurück. Männer geben nicht einmal jeden zehnten Einkauf zur Retoure (9 Prozent).

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Um die Anzahl der Retouren zu reduzieren, würden viele Online-Shops bereits auf detaillierte Produktinformationen oder digitale Möglichkeiten wie das Angebot eines Live-Chats zur Kundenberatung setzen. „Je mehr Information es zu einem Artikel gibt, desto besser kann der Kunde das Produkt einschätzen und desto weniger gibt es beim Öffnen des Pakets böse Überraschungen. Viele Händler geben bei Kleidung mittlerweile etwa nicht nur die reinen Größen an, sondern auch, wie die Ware ausfällt“, so Miosga. Auch 360-Grad-Bilder, Nahaufnahmen und auch Videos könnten dem Käufer ein Produkt besser vermitteln. „Viele Händler fragen außerdem aktiv nach Feedback des Kunden oder belohnen ehrliche Artikelbewertungen mit Vorteilen beim nächsten Einkauf.“

Allerdings lassen sich so kaum alle Rückgaben verhindern. Jeder zweite Online-Shopper (51 Prozent) gibt an, Waren im Internet hin und wieder mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken, etwa um Kleidung in verschiedenen Größen auszuprobieren: 28 Prozent tun dies selten, 17 Prozent manchmal und 6 Prozent sogar regelmäßig.

Bitkom-Tipp zur Retoure: 

Online bestellte Waren dürfen in den meisten Fällen innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist binnen 14 Tagen zurückgeschickt werden. Am besten sollte der Widerruf mit einem Satz schriftlich in einem formlosen Schreiben erklärt werden. Eine Begründung braucht es nicht. Bestimmte Waren unterliegen aber besonderen Bedingungen. CDs müssen etwa noch in der Schutzfolie sein. Die Portokosten muss der Käufer eventuell selbst tragen. Darauf muss aber bereits in der Widerrufsbelehrung hingewiesen werden. Die meisten Online-Shops handhaben die Retoure aber äußerst kulant.

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Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research T im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.086 Internetnutzer ab 14 Jahren, darunter 1.054 Online-Käufer, befragt. Die Umfrage ist repräsentativ. Die Fragstellungen lauteten: „Wie viel Prozent Ihrer Online-Einkäufe schicken sie zurück?“ und „Wie häufig bestellen Sie Waren im Internet, obwohl Sie bereits die Absicht haben, diese wieder zurückzuschicken (z. B. Kleidung in verschiedenen Größen zum Ausprobieren)?“.

Quelle: Bitkom